房地產ISO9001認證在房地產企業的實施為促進房地產業的穩定發展起到了重要作用。房地 產ISO9001認證在房地產推行為了達到目的和 效果，確保實施的成功性，必須確保以下幾個要素 正常運行： 　　1、ISO9001質量方針：是企業總的方向和目標，是企業的口號和旗幟。 　　2、管理者推動：在房地產企業中建立一套新的ISO9001管理體系，決不是一件輕而易舉的事，是 需要傷筋動骨的，不但需要打破一些傳統觀念，而且還要使新的體系能夠在企業中生根、發芽、開花 。它從基層到管理層，從一個部門到另一個部門，涉及的人員之多，關系之復雜，無疑這將是困難的 。要克服這些困難，使管理體系的建立能夠獲得成功，捷徑之一--管理者推動這把利器。首先：管理 者站在企業的上層，有利于觀察企業的情況，能夠看到企業的軟肋在哪里?有利于工作的開展。其次 ：管理者有利于推動部門與部門之間事務的協調，有利于監督上下級之間的工作。再次：管理者既是 改革的帶頭人，又是改革的推動者。 　　3、建立項目小組：項目小組的組成有助于更好的建立和實施新的體系。在項目小組成員的組成 上，應該是有所要求的，成員要有一定的組織協調能力、監督和實施能力。一般建議企業中上層管理 人員或者部門負責人以上人員組成。 　　在質量體系實施的過程中有以下幾個質量控制點： 　　a、企業診斷 　　b、建立ISO9001體系(參照標準、結合企業實際情況設立目標和范圍) 　　c、ISO9001試運行(檢驗體系的可行性) 　　d、建立ISO9001內部審核制度 　　e、ISO9001管理評審 　　f、ISO9001培訓(貫穿于所有階段的所有過程) 　　通過以上各個關鍵點的把握，使房地產企業都通過ISO9001質量管理體系認證過程得到很好的效 果。ISO9001質量管理認證在房地產企業成功實現的經驗，我們可以借鑒應用在企業實施客戶關系管 理中來，利用ISO9001質量管理體系認證規范的流程和成熟的運作模式為企業實施客戶關系管理提供 方法。在房地產企業中，不妨我們把ISO9001質量管理體系的實施模式引進來，在房地產企業中得以 應用和消化。房地產企業在滿足了管理者推動、公司實施客戶關系管理方針和目標明確、有了充分的 資源可以利用的基礎上，應該在以下環節上加大力度。 　　1、客戶關系管理診斷。幫助公司建立切實有效的規范化、系統化、科學化、可操作性強的客戶 關系管理體系，以滿足客戶關系管理的需要。能夠有效的控制整個客戶關系管理體系的建立，確保實 施的成功性。在診斷中，充分了解企業在經營銷售、市場活動和客戶服務方面存在的問題，客戶從咨 詢房子到買房子變成業主，直到后期的物業管理，再到客戶的價值，形成交叉銷售和鏈式銷售。 在整個客戶的價值生命周期中，客戶關心和了解什么問題?企業需要了解和掌握客戶的哪些資料?如何 細分客戶?客戶不滿意的原因是什么?有什么改進方法?每個問題如何通過信息化手段實現?等等諸如此 類的問題要多了解。作為房地產企業多問些為什么，是有助于企業發展的。 　　2、客戶關系管理體系的建立，要根據企業的實際情況制定自己的目標和范圍，不可放大目標， 也不能縮小目標。目標太高，不利于看到實施效果，容易產生負面影響;目標太低，容易實現，但很 難達到實施客戶關系管理體系的 效果。只有適合企業情況的體系才更能有助于企業的發展。例如 房地產經營銷售部實施客戶關系管理的目標：在三個月之內，建立完善的客戶檔案資料，并能對部分 數據進行分析;在六個月內，客戶資料完善，對潛在客戶和業主進行跟蹤和管理，并對經營銷售 部的所有數據進行分析。對房地產企業來說，在六個月內整個公司客戶關系管理平臺建成，在各個部 門得到初步完善;在一年內完成客戶關系管理體系的建立，對所有客戶數據可以進行分析，指導相關 部門、人員制定計劃和目標，提高企業整體協同作戰能力，增強企業競爭力。客觀的制定目標、建立 體系才能很好評估客戶關系管理給企業帶來的價值，有比較，才會有進步。 　　3、建立客戶關系管理監督審核機制，確保客戶關系管理體系在企業中有效應用。完善的監督審 核機制，是對客戶關系管理體系順利實施、延續的重要環節之一。在監督審核人員的選擇上，應該是 很有責任心、組織協調能力強、有信息化基礎的人員組成。公司也可以倡導自監或他監的制度，無論 是在工作流上，還是在處理客戶投訴方面，讓客戶關系管理成為自己的好幫手、企業發展的好助手。 深圳招商房地產在這方面做得比較好，他們組織客戶關系管理項目小組，監督著整個企業的客戶關系 管理建設，從管理方面、業務方面和信息化方面多層次多渠道進行監督和審核，在借助外力的同時， 也在加緊修煉自己的內功。 　　4、培訓是企業成功實施客戶關系管理的基礎。培訓是貫穿在整個過程中的，為了打破傳統觀念 ，要進行理念培訓;為了建立客戶關系管理體系，要進行客戶關系管理基礎知識培訓;為了很好的實施 客戶關系管理，要進行客戶關系管理操作培訓;為了讓客戶關系管理更好的在企業中升華，要持續不 斷的堅持培訓。在一些企業中，經常聽到某某人員不理解客戶關系管理，某某人員不會使用客戶關系 管理，這都是培訓不佳或沒有培訓的結果。特別在房地產企業中，培訓就尤其重要，從以前挖坑蓋房 ，到現在管理和信息化建設相結合的年代，時間之短，速度之快，人員的整體素質的需要不斷的 學習和培訓才能達到。 　　5、組織企業客戶關系管理管理評審，對于企業設立的目標和體系實施的有效性要進行定期評審 。結合企業的內部審核結果，對體系的有效性進行評估、改進、，使客戶關系管理體系始終保持 良性的可持續發展的狀態。

1、ISO認證產品和服務的要求，運行的策劃與控制 為保證向顧客提供滿足要求的產品和服務，組織應事先對顧客的規定、合同或訂單要求、適用于產品和服務的法律法規要求等予以 評審。同時應通過以下措施對所需的過程進行策劃、實施和控制；確定產品和服務的要求及所需的資源；建立過程、產品和服務的 接收準則；控制策劃的變更和外程；識別評估重要環境因素和危險因素；識別潛在的緊急情況并策劃應急響應措施。 2、產品和服務的設計與開發 組織應建立、實施和保持設計和開發的策劃、輸入、過程控制、輸出以及更改的過程，確保后續的產品和服務的提供。在設計和開 發的各個控制階段，主要考慮設計和開發活動的性質、產品和服務的具體類型、輸出滿足輸入的要求、提供產品和服務過程的需求 ，設計和開發流程見附圖。 3、生產和服務提供的控制 組織應在一切資源（包括人員、設備、基礎設施、運行環境、可獲得的成文信息等）受控條件下進行生產和服務的提供。在生產和 服務提供的整個過程中應按照監視和測量要求識別輸出狀態，實現可追溯性。 在確定所要求的產品和服務交付后的覆蓋范圍及程度時，組織應考慮法律法規的要求、與產品和服務相關的潛在不良后果、產品和 服務的性質及使用壽命、顧客要求與反饋。應對生產和服務提供的更改，進行必要的評審和控制，確保持續符合要求。當驗證產品 和服務的要求已符合接收準則并得到有關授權人員的批準時，方可向顧客交付產品和服務。 對不符合要求的輸出進行識別和控制，防止非預期的使用或交付。在產品交付之后，以及在服務提供期間或之后發現不合格產品和 服務時，應根據不合格的性質及其對產品和服務符合性的影響采取適當措施，如糾正、隔離、限制、退貨或暫停對產品和服務的提 供；告知顧客；獲得讓步接收的授權。對不合格輸出進行糾正之后應驗證其是否符合要求