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商品售后服務(wù)認證,是哪一個類別的認證? 答:《共和國認證認可條例》規(guī)定:我國的認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三類認證。其中如“3C”、“**”等,屬于產(chǎn)品認證類別;“ISO9001質(zhì)量管理體系”、“ISO14001環(huán)境管理體系”等,屬于管理體系認證類別。還有一類就是服務(wù)認證,商品售后服務(wù)認證屬于服務(wù)認證類別,是運用《商品售后服務(wù)評價體系》標準(GB/T27922-2011),對企業(yè)的服務(wù)能力進行審查,對服務(wù)水平做出評價。 服務(wù)認證的三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別? 企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠**較高星級? 區(qū)別肯定是有的。得分是顯著的區(qū)別,80分以上是三星級,90分以上是四星,95分以上是五星級。 從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看,五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè),體系化較強,服務(wù)資源等相對完善,獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平,小型企業(yè)一般在二星或三星水平。 當然,也不是說中小企業(yè)就不能達到五星級,主要是標準有些條款中小企業(yè)相對較難,比如資源配置的完善性、比如研發(fā)、 標準的起草、顧客滿意度測評、危機事件處理等。也有服務(wù)范圍覆蓋地方的中小企業(yè)達到了五星級,的確是服務(wù)工作完善,評審時扣分很少。 而且這也不是**的,大型企業(yè)由于服務(wù)面廣,顧客抱怨相對較多,反而會丟分,這個和現(xiàn)場評審的隨機抽樣也有關(guān)系。比如這次抽到了服務(wù)水平比較差的網(wǎng)點,失分比較嚴重。 企業(yè)應(yīng)該扎扎實實做好體系,真正按標準要求,嚴格做好服務(wù)。 企業(yè)的售后服務(wù)認證工作由哪個部門牽頭為好? 答:一般國外企業(yè)的情況,是分生產(chǎn)、銷售、服務(wù)三架馬車并駕齊驅(qū),服務(wù)部門是*為重要的部門,掌握大量資源,甚至成立的服務(wù)公司。售后服務(wù)體系的建立、執(zhí)行以及改進,并不是售后服務(wù)部門一個部門的事,而是關(guān)系到企業(yè)全局,與質(zhì)量、**、生產(chǎn)各環(huán)節(jié)密不可分。有些企業(yè)在實施ISO9001認證時,會設(shè)立權(quán)限*高的質(zhì)控部(體系部)。 在進行售后服務(wù)認證時,應(yīng)由企業(yè)高管理人或授權(quán)人任命一名專職負責人(可以是體系部或質(zhì)控部的負責人)為售后服務(wù)體系的負責人(管理者代表),有*高的權(quán)限來建設(shè)、整合、修訂企業(yè)的服務(wù)體系,并由售后服務(wù)部門牽頭,其他部門(如人力資源、生產(chǎn)、產(chǎn)品改進等部門)協(xié)助完成認證工作。 GB/T27922-2011標準5.1.1.1提出:“設(shè)立或*專門從事售后服務(wù)工作的部門,并有合理的職能劃分和崗位設(shè)置”。 執(zhí)行售后服務(wù)工作的部門,及相關(guān)的管理和支持部門(標準條款中提到的部門)都與認證相關(guān),如:生產(chǎn)管理部門、服務(wù)文化的宣貫部門、服務(wù)策略的**部門、服務(wù)網(wǎng)點管理部門、人員培訓部門、工具和資源保障部門、監(jiān)督部門、研究和改進部門、商品信息管理部門、配送和維修執(zhí)行部門、商品**(采購)部門、廢棄品處置部門、客戶關(guān)系維系部門、投訴接聽和反饋部門、銷售部門、設(shè)計部門等。 企業(yè)如何按標準建立服務(wù)體系?審查時,會涉及到企業(yè)的哪些職能部門?應(yīng)該怎樣識別? GB/T27922服務(wù)體系應(yīng)按全員參與的原則來建立。 企業(yè)的高管理者應(yīng)任命一個服務(wù)體系負責人,做為管理者代表,直接對總經(jīng)理負責,管控服務(wù)體系的運行和實施。該負責人的權(quán)限應(yīng)**有關(guān)部門,能建立完善的服務(wù)體系運行流程,能對各有關(guān)崗位提出執(zhí)行目標和監(jiān)督(不一定直接管理),使服務(wù)體系運行整體可控。 GB/T27922中提出的“售后服務(wù)”是廣義范圍,“評價”是根據(jù)所發(fā)現(xiàn)的情況得出判斷結(jié)果的過程,要獲得評價的結(jié)論,必須要對條件(人員、資源、組織架構(gòu)、制度)和過程(時間、活動)以及結(jié)果(社會和顧客反饋的信息等)進行調(diào)查,所以GB/T27922對“售后服務(wù)”的評價必然涵蓋對整體服務(wù)系統(tǒng)的的要求,包括企業(yè)在售前需要準備的工作,如:售前、售中對商品知識和文化的宣傳,對顧客的告知和承諾 ISO認證
五星級售后服務(wù)認證意義1、權(quán)威認證,通過五星級售后服務(wù)認證的企業(yè),證明其在全國全行業(yè)范圍的服務(wù)領(lǐng)先性。2、大型企事業(yè)單位招投標、政府采購等活動的重要參考和資質(zhì)要求。3、消費者認可,通過認證企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上可標識“售后服務(wù)認證”星級標志,具有說服力和證實性,供消費者放心選購。4、企業(yè)服務(wù)達標,通過認證的企業(yè)服務(wù)能力達到 標準,能強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力。5、持續(xù)改進服務(wù),完善服務(wù)體系,建立良好售后服務(wù)口碑,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,增強服務(wù)利潤鏈持續(xù)收益。 公司成立于2001年6月28日,是經(jīng)中國 認證認可監(jiān)督管理委員會批準備案的一家專業(yè)咨詢機構(gòu);公司主要提供ISO9001質(zhì)量管理,ISO9001認證咨詢,ISO9001體系認證,ISO9001認證查詢,ISO9001質(zhì)量認證,ISO9001認證機構(gòu),ISO14001認證,ISO14001標準,TS16949認證,TS16949質(zhì)量管理體系,TS16949標準,OHSAS18001認證,TS16949認證,QS認證,CCC認證,產(chǎn)品認證,內(nèi)審員培訓,外審員培訓,企業(yè)培訓等相關(guān)業(yè)務(wù),歡迎來電咨詢!公司始終遵循“內(nèi)方外圓”的管理理念,對內(nèi)規(guī)范咨詢服務(wù)流程,強化服務(wù)意識,著力打造素質(zhì)高、能力強、作風硬業(yè)務(wù)精的專業(yè)咨詢服務(wù)隊伍;對外始終遵循“嚴謹、誠信、經(jīng)濟、專業(yè)、、增值”的服務(wù)理念,為客戶提供“及時、周到、滿意”的咨詢服務(wù)。
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